KOLME KEISSIÄ ASIAKASPALVELUSTA

Itselläni oli tällä viikolla kolme erilaista kokemusta palvelusta. Ensimmäisessä sain itse huonoa palvelua, toisessa asiakas sai mitä tilasi mutta oletti saavansa jotain muuta ja kolmannessa eräs asiakas sai premium-palvelun mutta pelkäsi maksavansa tyhjästä.

Ensin siitä mitä teen. Toimin käännöstoimiston portinvartijana, otan vastaan asiakkaiden tilauksia, selvitän heidän tarpeensa ja erityisvaatimuksensa, kuulostelen, kuuntelen ja rakennan heille palveluja. Sitten hoidan alihankintatyöt, valitsen työlle sopivan kääntäjän, tilaan työn ja tarkistan lopputuotteen huolellisesti, ennen kuin se lähtee asiakkaalle.

 

Otetaan ensimmäinen esimerkki asiakaspalvelusta. Tilasin käännöksen ammattikääntäjältä, josta oli hyviä kokemuksia aikaisemmin. Työ tulikin takaisin täytenä sekamelskana suoraan sähköpostiviestiin ja hämmästeltyäni toimitustapaa ryhdyin siirtämään käännöstä kolmesta eri sähköpostiviestistä word-asiakirjaan. Suurin hämmästys tapahtui kun ryhdyin lukemaan käännöstä ja verrata sitä lähdetekstiin. Hyvänen aika. Tekstin seassa oli sanoja, jotka eivät tarkoittaneet mitään sn ota ilo keskasi n a  i v ivälejä oli siellä sun täällä väärin.

Totesin tilanneeni premium-tuotteen, josta laskutettiin premium-hinta. Sain roskaa, tein reklamaation, perustelin syyt ja pyysin korvausta. Korvausta ei herunut. Se on mielestäni huonoa ammattietiikkaa ja huonoa asiakaspalvelua.

 

Chess

Toinen esimerkki. Asiakas tilasi käännöksen ja saatuaan sen takaisin hän halusikin sanoa asiat toisin. Ryhdyimme yhdessä asiakkaan kanssa katsomaan käännöstä. Tyylitaso oli korkea, teksti ei sisältänyt kielivirheitä ja asiat oli esitetty selkeästi, välttäen esimerkiksi epämääräiset ilmaisut josta ei selviää kuka tekee mitäkin.

Pääsimme asiakkaan kanssa kivasti yhteisymmärrykseen tilanteesta ja todettiin, että käännös oli hyvin tehty mutta asiakas halusi vain muokata siitä omanlaisensa. Annoin alennuksen, koska koin, että asiakaspalvelussa oli vikaa. Minun olisi pitänyt tarkemmin selvittää asiakkaan tarve tilausvaiheessa ja osata myydä heille käännöksen sijaan copywriting palvelua. Tuolloin tekstiä voidaan pallotella edes takaisin useita kertoja, sillä työ veloitetaan tuntihintana. Maksoin keissistä omat oppirahat mielelläni ja toivottelimme lopuksi hyviä viikonloppuja.

 

Kolmas keissi taas kertoo tilanteesta, jossa asiakas sai normaalihinnalla premium-palvelua. Kyseessä oli uusi asiakas, joka tilasi simultaanitulkkauksen 350 hengen tilaisuuteen. Päätin järjestäjänä ja projektin työjohtajana käydä katsastamassa tekniikan ja salin viikkoa ennen tilaisuutta.

Tässä tapauksessa tilaaja huolestui työn kuluista, sillä pelkäsi maksavansa tuosta tekemästäni visiitistä paikan päällä. Tilanne oli siitä hassu, että käynnistä ei veloitettu suunnittelukuluja tms. mutta en usko, että tilaaja oli siitä täysin vakuuttunut. Toivon hänen olevan vakuuttunut siinä vaiheessa kun 350 hengen tilaisuus on saatu onnistuneesti päätökseen ja katastrofit ja sudenkuopat on vältetty huolellisen suunnittelun johdosta. Sellaisesta kannattaakin maksaa, varsinkin jos se ei käytännössä maksa mitään.

 Käytetystä ajastaan kannattaa aina veloittaa.

  1. Ensimmäinen keissi opetti minulle, että työn pitää olla viimeisteltyä ja laadukasta.
  2. Toinen keissi opetti minulle, että palvelun pitää olla hyvin paketoitua ja asiakkaan tarpeet pitää selvittää kunnolla ennen työn aloittamista. Näin voidaan tarjota lisäpalvelua esimerkiksi copywriting-palvelua tuntihintaveloituksella.
  3. Kolmas keissi sai minut kuitenkin eniten hämilleni: kannattaako hyvää palvelua toteuttaa asiakkaalle, joka ei ymmärrä hyvän päälle?

Vastaukseni tähän on kyllä. Kyllä kannattaa mutta käytetystä ajastaan kannattaa myös veloittaa. Muuten asiakas ei ehkä ymmärrä saavansa hyvää palvelua. Kannatan myös ajatusta, että asiakas on aina oikeassa. Kunnes asiakas on tyytyväinen, myyjällä on jotain parantamisen varaa, joko tuotteessaan tai tavassaan esitellä ja toteuttaa palvelua. Se kehitys taitaakin sitten olla jatkuva ja loputon.

Linda Ferreyra Sandoval,

CEO Käännöstoimisto Sanose www.sanose.fi